Seleccionamos Culture and Customer Experience Manager para emblemático hotel en las inmediaciones de Madrid.

MISIÓN DEL PUESTO
Garantizar la calidad a todos los niveles del hotel velando por el cumplimiento de los estándares de productos y servicios, creando una cultura de marca, realizando un seguimiento e implantando una cultura mejora continua para aumentar el índice de satisfacción de los clientes internos y externos.

RESPONSABILIDADES
- Liderar el desarrollo de la cultura de calidad en toda la compañía
- Identificar los valores de la marca y buscar su proyección dentro del servicio de cada departamento.
- Motivar a los equipos que deben trabajar día a día por la excelencia y acorde a los estándares establecidos.
- Utilizar la calidad como herramienta para potenciar la comunicación interna y de las relaciones interdepartamentales dando a conocer las necesidades existentes en el hotel para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
- Responsabilizarse de la organización de la documentación interna de los departamentos.
- Planificar, establecer y supervisar el cumplimiento de los estándares de calidad de la compañía, en línea con las normas establecidas por The Leading Hotels of the World y Forbes Travel Guide.
- Formar y entrenar a los distintos jefes de departamento, así como a sus equipos.
- Establecer y mantener los métodos de inspección, control y evaluación de los estándares y supervisarlas auditorías de calidad.
- Elaborar informes con los resultados de las auditorías y posterior seguimiento de las acciones propuestas, optimizando el uso de las herramientas y materiales de LQA.
- Prestar atención a los estándares/departamentos con áreas de mejora y atacar el problema con los responsables.
- Monitorizar, analizar y dar seguimiento de todos los comentarios de los clientes y de la reputación on line, coordinado con el equipo de Digital, y plan de acción con los Responsables de cada área.
- Elaborar informes con los datos de los comentarios de los clientes, estableciendo un plan de trabajo en equipo para la resolución de incidencias en los plazos establecidos.
- Realizar planes de mejora continua y según los datos recogidos, hacer sugerencias para realizar mejoras y cómo podrían ser implementadas
- Formación continua y seguimiento de los miembros del hotel, sobre todo de las nuevas incorporaciones y el personal extra.